Le métier de Customer Success Manager

Les missions d’un customer success manager varient en fonction de la taille de l’entreprise dans laquelle il évolue.

• Dans les petites structures, il est souvent amené à développer la clientèle en prospectant ;
• Tandis que dans les grandes entreprises, il se concentre principalement sur la gestion du portefeuille client existant.

Voici un aperçu de ses principales missions au quotidien :

• Être à l’écoute des clients pour comprendre leurs besoins et analyser les données clients afin d’identifier leur comportement d’achat
• Les accompagner dans la prise en main du produit proposé (souvent digital), dans sa découverte et son utilisation
• Comprendre les causes de mécontentement des clients et proposer des actions correctrices
• Mettre en place une stratégie de gestion des réclamations 
• Renforcer la fidélité de la clientèle en déployant des actions ciblées

Définir des indicateurs de performance (KPI) pour analyser les résultats et améliorer en continu la stratégie de fidélisation

Le customer success manager évolue en tant que salarié au sein d’entreprises de toutes tailles (TPE, PME, startups, grands groupes…). Avec la digitalisation des achats, ce professionnel est de plus en plus recherché pour renforcer la relation client.

S’il fallait résumer son quotidien au bureau en deux mots, ce serait : travail d’équipe. En effet, il collabore au quotidien avec plusieurs pôles internes :

• Les équipes techniques
• Le pôle marketing
• Le service communication
• Les équipes commerciales

Il est l’interlocuteur privilégié de ces services, puisqu’il est à la fois le plus proche de la clientèle et du produit ou service proposé par l’entreprise.

Pour devenir customer success manager, il est généralement nécessaire d’avoir un diplôme de niveau bac+5 d’une école de commerce. Cela peut être à la suite d’un parcours en marketing, en commerce ou en communication. À noter que la maîtrise de la langue anglaise est valorisée par les recruteurs.

Après le baccalauréat, les étudiants peuvent s’orienter vers un bachelor ou une licence en trois ans. Voici quelques formations recommandées :

• Bachelor en Marketing et Communication Digitale
• Bachelor in International Business (formation en anglais)
• Licence professionnelle mention Métiers du commerce international

Plusieurs masters permettent ensuite d’accéder au métier, notamment :

• Le Master International Business Management de l’ISC Paris, dispensé en anglais, pour évoluer dans des entreprises en France comme à l’étranger ;
• Le Master en Marketing et Communication Digitale, qui permet de se spécialiser dans le customer success management, notamment dans les secteurs de la tech et du digital ;
• Un Master en relation client, orienté vers la gestion et la fidélisation des portefeuilles clients.

Également appelé responsable grands comptes, ce professionnel est chargé de renforcer la relation client entre une entreprise et ses clients, notamment ceux qui représentent une part importante de son chiffre d’affaires annuel. Il s’occupe ainsi des plus grands comptes, en gérant leurs besoins et en renforçant leur fidélité.

Ce responsable a un grand rôle managérial. C’est à lui qu’incombe la tâche de gérer l’ensemble des dossiers clients, de coordonner les plans de fidélisation et les stratégies après-vente.

Dans les grandes entreprises, ce responsable coordonne souvent plusieurs équipes afin d’offrir la meilleure expérience d’achat et de service après-vente au portefeuille client de l’entreprise.

Après plusieurs années en fonction, un CSM peut prétendre au poste de directeur commercial. Il coordonne alors toutes les actions destinées à optimiser les ventes de l’entreprise, allant des campagnes promotionnelles aux stratégies d’acquisition clients.